制定新框架提升前线人员公共服务水平

移民与关卡局人员穆罕默德·布卡里认为新服务能力框架将有助于提升公共服务人员的服务素质。(公共服务署提供)

2016年4月14日 星期四

总理公署

政府已着手提升前线公共服务人员的服务水平,这意味公众未来将能体验更优质的公共服务。

主管公共服务的副总理兼国家安全统筹部长张志贤昨天宣布,配合全国推行的“未来技能”计划,政府将推出一套“服务能力框架”(Service Competency Framework),详细列出各级人员所需的技能,以提升和强化前线公共服务人员的服务素质。

简单来说,前线人员的资历越深,服务要求也相应越高。以初阶(foundation)前线人员为例,他们必须了解公众的诉求,并有效地在服务柜台或通过电话及电邮传达信息;中阶前线人员则得懂得体恤公众,并提供客制化服务。

共有五个公共部门率先落实这项“公共服务能力框架”框架,它们是:公积金局、建屋发展局、移民与关卡局、国家环境局和国家图书馆管理局。公共服务署也正同各公共部门合作,联合为前线人员规划出以服务能力表现为评定标准的职业升迁道路,并设立更多领导职位,包括中层管理职务。

此外,公共服务署、公共服务学院和新跃大学也将在明年推出公共领域服务管理的部分时间证书课程,协助培训和深化相关人员的知识与技能,从而提升他们的专业形象。不过,优质的公共服务也取决于公众本身的态度。张志贤在答复议员洪鼎基(宏茂桥集选区)和谢健平(马林百列集选区)的提问时说,警方去年共接到437起有关公共服务人员受到伤害或口头谩骂的报案,其中344起来自内政团队,其余则是其他公共服务部门。

张志贤说:“比起公共服务人员和公众每年数以百万计的交流次数,这个比率其实非常小,但我们严厉看待每一起事故,我们会采取坚定的处理方式,对付伤害或辱骂公共服务人员的人。”

在前线服务的移民与关卡局人员穆罕默德·布卡里(Mohammad Bukhary,28岁)对政府推行的服务能力框架表示欢迎。他说:“框架的设立不仅说明我们的服务价值,也列明前线人员应展现的服务技能。我的目标是成为一个能为机构贡献的一员,要达到这个目标,我得持续提升自己,确保自己具备相关能力和技能,做出更好的表现。”


来源:联合早报

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